لا يزال حجم الشكاوى مرتفعًا للغاية ، ولكن في عام 2019 ، أعلنت Anacom عن انخفاض في عدد شكاوى المستهلكين التي وصلت إلى السلطة التنظيمية للقطاع. تشير البيانات المشتركة أيضًا إلى زيادة في الشكاوى المقدمة من الخدمات البريدية ، والتي زادت من 18٪ إلى 28 ألفًا.
في العام الماضي ، كان عدد الشكاوى أقل ، وفي النصف الأول من عام 2019 ، أبلغت Anacom عن انخفاض بنسبة 11 ٪ في الشكاوى. ومع ذلك ، يوضح رصيد العقد الماضي الذي أجرته DECO أن هذا لا يزال أحد الموضوعات التي تسبب أكبر قدر من الصداع للمستهلكين ، وأنه يؤدي إلى أكبر عدد من الشكاوى.
بالعودة إلى بيانات شركة Anacom لعام 2019 ككل ، زادت الشكاوى المتعلقة بخدمات الاتصالات (الإلكترونية والبريدية) بنسبة 4 ٪ إلى 100600 شكوى ، ولكن كانت مدفوعة بالخدمات البريدية وليس عن طريق الاتصالات السلكية واللاسلكية نفسها. ومع ذلك ، تمثل هذه الغالبية العظمى ، أكثر من 70 ٪ من جميع الشكاوى المقدمة من Anacom.
في تحليل أكثر تفصيلاً ، في خدمات الاتصالات الإلكترونية ، كان مقدم الخدمة الأكثر مطالبة هو MEO (36٪) ، يليه NOS (32٪) ، Vodafone (28٪) و NOWO / ONI (4٪). ومع ذلك ، تشير Anacom إلى أن “MEO كانت المزود الوحيد الذي شهد انخفاضًا في حجم الشكاوى ، -21٪ (إلى 26 ألفًا)” ، في حين ارتفعت الشكاوى حول فودافون 34٪ (إلى 19.9 ألف) ، تليها Nowo / ONI بزيادة قدرها 18 ٪ (إلى 2.7 ألف) و NOS بزيادة قدرها 4 ٪ (إلى 23 ألف).
يتم تسليط الضوء على خدمات الفوترة والتعاقد في الشكاوى ، مع 29 و 25 ٪ من الشكاوى العالمية ، ولكن في القطاع البريدي التأخير في التسليم الذي يهيمن ، تليها التسليم إلى المنزل ، أي عدم وجود محاولة التسليم.
CTT هي مزود الخدمة الذي لديه معظم الشكاوى ، مع 83 ٪ من الشكاوى ، تليها DPD ، مع 11 ٪.
تلاحظ Anacom أيضًا أن 48٪ من إجمالي الشكاوى تم تقديمها في دفتر الشكاوى الإلكتروني و 46٪ تم تسجيلها في دفتر الشكاوي الجسدية ، وتم تقديم 6٪ المتبقية من إجمالي الشكاوى من خلال الوسائل التي تتيحها ANACOM مباشرة إلى تقديم الشكاوى (البريد الإلكتروني والبريد والفاكس).
المزيد من المستخدمين الراضين؟
كشفت الميزانية العمومية للعقد الماضي ، التي سجلتها DECO ، أن البرتغاليين قدموا بين عامي 2010 و 2019 حوالي 4.5 مليون شكوى وأن قطاع الاتصالات والطاقة والمياه يتصدر الشكاوى. كان قطاع الاتصالات السلكية واللاسلكية هو بطل شكاوى المستهلكين التي قامت ، في العام الماضي ، بإجراء 3431010 اتصالات مع DECO.
على مدار العقد ، كانت الاتصالات هي السبب في تسجيل 539313 شكوى ، بما في ذلك مشاكل في سرعة الإنترنت ، وفترة الولاء ، والفواتير المزدوجة ، والممارسات التجارية غير العادلة وإعادة الولاء ، ورسوم الفواتير الورقية أو حتى الصعوبات المرتبطة بفك العقود.
تعد عملية الترحيل الخاصة بـ DTT ، بالإضافة إلى الإعلانات الخادعة للمشغلين ، من العمليات الأخرى التي تبرزها DECO ، مضيفة أن الاستراتيجية الناقصة لتنفيذ خطة التعتيم التماثلية قد تسببت في جرح العديد من الآلاف من المستهلكين ، مما أدى إلى قيام “دفاع المستهلك” بتقديم إجراء جماعي ضد ANACOM.
ملاحظة المحرر: تم تحديث الأخبار بمزيد من المعلومات. آخر تحديث 11h39
