لقد أتاح التطهير المجال للتخصيص ويريد كل عميل في الوقت الحاضر أن يُعامل بشكل فردي في علاقته بالعلامات التجارية والشركات ، وهو شرط لا يمكن تحقيقه إلا باستخدام Web 2.0 في التكامل مع المنصات التكنولوجية مثل CRM .
دافع عن الفكرة خوسيه توريس ، الرئيس التنفيذي لشركة بلوم كونسلتنغ> هذا الصباح ، في حدث روجت له Quidgest في لشبونة حيث كانوا ينوون تحليل الاتجاهات الجديدة في العلاقة مع العميل ومستقبل CRM. قال الشخص المسؤول عن بلوم: “التكنولوجيا هي التي تسمح بالتخصيص”.
يشاركه الرأي لويس كاراسكويلها ، الأستاذ في INP الذي يعتقد أن إدارة علاقات العملاء ليست سوى عمليات. “إدارة علاقات العملاء ليست حلًا سحريًا ، إنها مكون وظيفي ، إنها أداة تحتاج بدورها إلى مكون فلسفي: إلى أي مدى يمكنني أن أدرج في استراتيجيتي الرؤية والثقافة والالتزام بضمان علاقتي مع العملاء “.
فيما يتعلق بإدارة علاقات العملاء ، يسلط Luís Carrasquilha الضوء على قاعدة البيانات باعتبارها أحد عناصرها الرئيسية ، وتذكر أن قاعدة البيانات الجيدة ستؤدي إلى خطة الاتصال التي ستكون المفتاح لبناء وتطوير العلاقة مع العملاء.
تطرح الرؤية الجديدة للمستهلك الفردي ، وليس بشكل جماعي ، للشركات تحديًا إداريًا كبيرًا للغاية: التخلي عن “حصص السوق” للعمل على “حصص العملاء”.
يترك الأستاذ تنبيهًا لعدم وجود ثقافة إدارة العملاء بين الشركات البرتغالية. “يجب أن نعمل على الانخراط العاطفي” ، مشيرًا إلى أن 95٪ من قرارات الشراء عاطفية. وشدد على أن “العلاقة بين الشركات لا تقوم على العمليات ، ولكن على العواطف”.
لتبرير وجهة نظره ، ترك بعض البيانات الإحصائية: 67 في المائة من العملاء مهجورون ، ليس بسبب عدم رضاهم عن المنتج ، ولكن بسبب سوء الخدمة المقدمة لهم ، أي “بسبب عدم قدرة الشركة على الاتصال بهم” ؛ 95٪ من العملاء الجدد هم عملاء غير راضين عن الشركة السابقة ؛ يزن السعر تسعة بالمائة فقط في قرار الشراء ، بينما تمثل العلامة التجارية 70 بالمائة.
التمايز على أساس خلق القيمة
تم ذكر التخصيص أيضًا في خطاب فرانسيسكو فيراو ، الذي جلب منظور إدارة الخدمات كبنية أساسية لإدارة علاقات العملاء إلى النقاش. وشدد على أن “ما يميز الشركات عن بعضها البعض هو عروض القيمة التي تقدمها لعملائها وإدارة الخدمات هي مجموعة من الإجراءات لتحويل الموارد إلى خدمات ذات قيمة للعملاء”.
تم تسليط الضوء مرة أخرى على معاملة العميل بشكل فردي في تدخل João Paulo Carvalho ، الشريك البارز في Quidgest ، الذي يجادل بأن الشركات يجب ألا تقدم حلولًا للمشكلات ، ولكن حلول “مشكلتي”.
وقال: “ستجبرنا الأزمة على مغادرة منطقتنا المريحة ، لكنها في نفس الوقت ستخلق فرصًا ، فرصًا يجب بناؤها ، أي على أساس الابتكار”.
كما لفت رئيس Quidgest الانتباه إلى بعض الأخطاء الشائعة في اعتماد CRM ، وهي تتعلق بتنفيذ الحل كعمل منعزل ، دون أي استراتيجية محددة بالإضافة إلى ذلك.
